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Annales gratuites Bac STG Comm. gestion RH : Dussaillant et la performance

Le sujet  2008 - Bac STG Comm. gestion RH - Epreuve de spécialité - Partie Imprimer le sujet
Avis du professeur :

Le sujet porte sur le processus de traitement des commandes et sur les calculs de coûts.
Le sujet n'est pas si difficile que cela, il est adapté au programme.

LE SUJET


CONFISERIE DUSSAILLANT

La confiserie Dussaillant est une société familiale située à Fécamp (petite ville portuaire de Haute-Normandie). Créée il y a un siècle et demie par l'arrière grand-père de l'actuel dirigeant, Monsieur Olivier Dussaillant, l'entreprise était à l'origine, spécialisée dans la distribution de sucres de pomme auprès des boulangers de la région. Afin de renforcer son pouvoir de négociation auprès de ses clients boulangers, le grand-père de Monsieur Olivier Dussaillant devint le premier fondateur d'un groupement d'achats en confiserie.
En 1994, la société racheta la société rouennaise Bambina spécialisée dans la vente de confiseries auprès des collectivités. A l'époque, Bambina était rattachée à un GIE (groupement d'intérêt économique) : Ordiscom (annexe 1). Par ce rachat, la confiserie Dussaillant devint membre d'Ordiscom et accéda au marché des collectivités. Elle décida peu à peu d'en faire son unique activité. Le pas fut réellement franchi en 2004 lors de l'arrivée de Monsieur Olivier Dussaillant à la direction de l'entreprise Dussaillant.
A l'heure actuelle, l'activité de la confiserie se divise en deux domaines : principalement la vente de sachets de bonbons et de chocolats à des collectivités (mairies, hôpitaux, maisons de retraite et comités d'entreprise) et, dans une moindre mesure, la vente dans son magasin «Gourmandise» auprès des particuliers (cérémonies et destockage).
La confiserie Dussaillant réalise en moyenne un chiffre d'affaires de 1,8 million d'euros par an. Sa particularité réside dans la forte saisonnalité de son activité répartie en deux temps : les fêtes de Noël et de fin d'année et celles de Pâques. Sur ces deux périodes, son effectif monte jusqu'à 25 personnes. Le reste de l'année, l'effectif est de 10 personnes dont quatre commerciaux.

 

DOSSIER 3 - LA PERFORMANCE A LA CONFISERIE DUSSAILLANT (23 points)

L'activité saisonnière du secteur de la confiserie implique un grand nombre de commandes à traiter dans un minimum de temps. L'efficience du processus de traitement des commandes et des livraisons est donc importante pour la satisfaction des clients et l'image de l'entreprise.

Les erreurs d'expédition sont peu fréquentes mais lorsqu'elles surviennent, la procédure est simple : la marchandise est obligatoirement retournée sur Fécamp pour contrôle. Ces erreurs peuvent affecter la qualité des produits livrés. La Direction a décidé d'évaluer l'impact financier de ces dysfonctionnements (annexes 6, 7 et 8) et d'y remédier.

Par ailleurs, Monsieur Dussaillant a mis en place à son arrivée à la direction de la confiserie une procédure de traitement des commandes en provenance des clients (annexe 9). Avec du recul et son expérience, il trouve que le traitement d'une commande nécessite trop de temps notamment pour son assistante. C'est pourquoi M. Dussaillant lui a demandé de transcrire ce traitement sous la forme d'un schéma de processus en vue de son amélioration. Vous disposez en annexe A (à rendre avec la copie) du travail partiel effectué par Christelle Lejeune.

Travail à faire (En vous appuyant sur vos connaissances et sur les annexes 6, 7, 8 et 9)
3.1 Calculer le coût de l'erreur de livraison. Présenter les éléments du coût sous forme de tableau.
3.2 Quelle conclusion pouvez-vous tirer du résultat obtenu ?
3.3 Pourquoi peut-on considérer que la confiserie a été performante quant au traitement de cette erreur ?
3.4 Compléter le schéma du processus de traitement des commandes (annexe A) en utilisant l'annexe 9.
3.5  Identifier les étapes du processus actuel de traitement qui pourraient être améliorées et proposer des solutions dans un tableau.


ANNEXE 6 : informations relatives aux erreurs de traitement des commandes

La mairie de Melun en Seine-et-Marne, client fidèle de la confiserie Dussaillant, a commandé 476 sachets Perce Neige garnis d'un tube de 12 crayons de couleurs (5,71 € HT l'unité) en vue de la préparation de l'Arbre de Noël de son personnel. La livraison de cette commande est prévue pour le 28 novembre. L'Arbre de Noël a lieu le 12 décembre.

La maison de retraite "Les Bleuets" de Rambouillet dans les Yvelines a commandé pour le traditionnel colis de fin d'année des anciens 52 sachets en toile de jute à 2 € HT l'unité (que le personnel garnira lui-même avec différents assortiments de papillotes). 3 sachets de papillotes "surfines" (5,80 € HT le sachet) et 2 sachets de papillotes "pralinées" (8,20 € HT le sachet). La livraison est prévue à la même date que celle de la mairie de Melun.

Lors de l'expédition des commandes à ces deux clients, la palette comportant la commande de Melun a été envoyée à Rambouillet et inversement celle de Rambouillet à Melun. Les deux commandes sont revenues sur Fécamp le 2 décembre. La commande de la mairie de Melun est restée 2 jours chez le transporteur et a souffert d'aléas climatiques. 70 sachets ne sont plus commercialisables. 48 heures plus tard les deux commandes nouvellement conditionnées et accompagnées d'une nouvelle facture sont expédiées vers les bons destinataires.


ANNEXE 7 : éléments de coût pour la confiserie Dussaillant

1. Coût de revient des sachets
2,7 € HT le sachet Perce-neige

2. Le travail du personnel
Confection de 70 sachets : 40 min
Préparation du colis de 476 sachets : 13 min
Préparation du colis de 52 sachets : 5 min
Saisie, édition et vérification d'une facture : 5 min

3. Salaires bruts horaires
Du préparateur : 8,44 €
De la secrétaire comptable : 12 €
Taux de charges patronales : 40 %

4. Fournitures d'emballages
Le montant total des fournitures pour les deux expéditions comprenant les sachets confiseurs, les cartons d'emballage, le film opaque pour palette s'élève à 29,12 € TTC (TVA à 19,6 %).

5. Les frais d'expédition
La confiserie Dussaillant utilise les services du transporteur Schenker-Joyau située à St Etienne du Rouvray (annexe 8)
Un sachet garni Perce Neige pèse 277 g.
Les sachets de papillotes surfines et pralinées pèsent respectivement 1 kg. Les 52 sachets en toile pèsent au total 200 g.
La confiserie ne refacture pas les frais de transport à ses clients.

6. La confiserie Dussaillant fait un geste commercial envers ses deux clients pour le retard occasionné. Elle accorde une remise exceptionnelle de 5 % sur le total des deux commandes, soit 136 € à la mairie de Melun et 95 € à la maison de retraite "Les Bleuets" et offre à la mairie de Melun 476 stylos bille bulles de savon à 0,20 € HT l'un et à la maison de retraite 1 kg de papillotes surfines à 5,80 € HT.


ANNEXE 8 : tarifs du transporteur

Schenker-Joyau S.A.S
Rue de la grande Épine
76806 ST ETIENNE DU ROUVRAY

EXTRAIT DU TARIF FRANCO en EUROS AU DEPART DE FECAMP
Tranches de poids en kilogrammes


ANNEXE 9 : traitement des commandes à la confiserie Dussaillant

A la confiserie Dussaillant, le traitement des commandes se déroule toujours selon le même processus :

Lors de la visite du commercial chez le client, celui-ci dépose un catalogue accompagné d'un bon de commande. C'est ce bon de commande que le client renvoie dûment rempli au commercial. Celui-ci recopie sur le bon de commande Dussaillant en deux exemplaires les codes références et désignations des articles. Il en transmet un par voie postale à Christelle Lejeune la secrétaire et conserve le deuxième exemplaire dans son dossier client.

Avant de saisir la commande», Christelle vérifie par habitude que les codes article et les désignations sont bien conformes au catalogue. Cette saisie lui permet d'imprimer un bon de préparation qu'elle classe en fonction de la date de livraison prévue. Elle archive l'original du bon de commande dans le dossier du client. Chaque jour, Christelle transmet les bons de préparation à traiter à l'entrepôt géré par Madame Dussaillant.

Celle-ci répartit les différents bons de préparation aux équipes de travail qui peuvent alors commencer l'ensachage des confiseries. Une fois cette tâche effectuée, Madame Dussaillant vérifie les commandes : à partir du bon de préparation, elle réalise un pointage ligne par ligne des différents articles commandés et peut alors inscrire sur le bon de préparation le nombre de colis correspondant à la commande, et les noms des membres de l'équipe ainsi que le numéro de la table d'ensachage. Une fois ce contrôle réalisé, le chef d'équipe peut alors emballer les colis dans des cartons. Il crée une étiquette manuelle sur laquelle il inscrit, le numéro de client le nombre de sachets par carton et le nombre de cartons total. II réalise autant d'étiquettes qu'il y a de cartons. Une fois ces étiquettes collées, les cartons sont rangés sur des palettes puis recouvertes d'un film protecteur noir et opaque.

Pendant ce temps, les équipes remplissent une fiche de pointage sur laquelle elles indiquent les quantités de sachets préparés avec l'identification de la commande. La fiche sera transmise à Monsieur Dussaillant pour contrôle de la productivité. Madame Dussaillant retourne à Christelle le bon de préparation tamponné de la mention « commande effectuée le.....». À partir de ce bon, Christelle peut alors créer la facture en 3 exemplaires dans le logiciel de comptabilité : le premier exemplaire est transmis au commercial pour qu'il puisse suivre sou chiffre d'affaires et conserver ce document dans son dossier client, le second est remis à Monsieur Dussaillant et archivé dans le dossier suivi des affaires de la confiserie, et le troisième est envoyé à l'entrepôt.

Madame Dussaillant utilise la facture client pour saisir des informations qui seront ensuite transmises au transporteur par voie électronique. Ces informations permettront au transporteur d'imprimer un bon d'expédition et à Madame Dussaillant d'imprimer une étiquette autocollante portant le nom et numéro du client ainsi que les références du colis sous la forme d'un code barres. La facture et cette étiquette sont incorporées dans une pochette plastifiée qui est fixée sur la palette.

La confiserie Dussaillant utilise les services d'un seul transporteur indépendant (Schenker-Joyau) qui procède à l'enlèvement de la commande et la livre chez le client. Le transporteur fait signer un récépissé (édité grâce aux informations reçues par télétransmission de Mme Dussaillant) en trois exemplaires au client. Le client et le transporteur en gardent un exemplaire et l'expéditeur transmet le troisième exemplaire à Christelle qui l'archivera dans le dossier client. En fonction des délais de paiement accordés par le commercial, Christelle reçoit le chèque du client et doit solder son compte. Elle est obligée de rechercher le numéro du compte client dans le logiciel comptable d'après le nom inscrit sur le chèque.

LE CORRIGÉ

3.1.

3.2.
Le résultat de cette analyse est fonction du résultat obtenu par le candidat et de la démarche qu'il aura mis en oeuvre pour effectuer l'ensemble des calculs qui doivent figurer dans le tableau.
Le candidat devra expliquer les différents calculs qu'il aura effectués et pourquoi.

3.3.
On attend ici une analyse de la conduite adoptée par l'entreprise pour résoudre le problème lié à l'erreur.
Comme l'organisation a commis une erreur, elle concède à ses clients une remise de 5 %, et ne leur fait pas payer le 2e transport. C'est dans son intérêt car son image de marque risque d'être entachée et les clients peuvent très bien décider de ne plus s'adresser à eux. De plus, elle est rapide : elle réagit dans les 48 heures.

3.5.
Traitement possible des commandes en ligne via Internet.
● GED (Gestion Electronique des Documents) envisageable.
● Numériser les documents, les mettre en ligne et les stocker sur un support informatisé.
● Soit c'est le commercial qui traite les documents (sur ordinateur portable), soit c'est directement Christelle (la secrétaire).
● TCAO
Travail en réseau souhaitable.

 

 

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