Annales gratuites Bac STG Mercatique : La fidelisation des clients actuels

L'entreprise Autobar Billaudy France, dont le siège social est situé à Viriat (Ain), a pour activité principale la gestion de distributeurs automatiques de produits alimentaires. En complément de cette activité, elle propose à la vente du matériel de distribution automatique (distributeurs automatiques et fontaines à eau).

Autobar Billaudy France dispose d'une agence située au Creusot (Saône-et-Loire). L'activité de l'agence est la gestion de distributeurs automatiques, c'est-à-dire, le placement de distributeurs automatiques dans différents lieux ainsi que leur approvisionnement en produits (boissons chaudes, boissons froides, confiseries, biscuits, et sandwichs ...) et leur entretien.

Cette agence exerce son activité sur une zone géographique d'environ 50 kilomètres autour du Creusot. Elle emploie 10 personnes dont le responsable d'agence, 1 secrétaire, 2 techniciens (chargés de l'installation de la maintenance des distributeurs automatiques), et 6 approvisionneurs.

Depuis quelques années, le secteur de la distribution automatique connaît des difficultés.

Dans ce contexte, Monsieur Ducarouge, responsable de l'agence du Creusot, s'interroge sur les actions à mettre en œuvre pour assurer la croissance de son chiffre d'affaires. Il envisage deux axes prioritaires de développement :
● un élargissement de l'offre de produits à destination des consommateurs
● la fidélisation des clients actuels de la zone d'influence grâce à une amélioration de la qualité des services proposés.

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Monsieur Ducarouge souhaite d'une part étudier la satisfaction des clients et d'autre part proposer des services additionnels pour mieux répondre à leurs besoins et ainsi les fidéliser.

Les comptes-rendus des approvisionneurs sont les seuls outils de mesure de satisfaction dont dispose l'entreprise.

3.1. Etude de la satisfaction de la clientèle
3.1.1. Proposez un autre outil permettant de mesurer la satisfaction des clients. Justifiez votre choix.
3.1.2. Présentez et justifiez les modalités de l'étude.
3.1.3. Citez cinq critères permettant d'évaluer la satisfaction des clients.

L'étude des comptes-rendus des approvisionneurs met en évidence le besoin de procéder à une amélioration de la qualité du service au client notamment au niveau du réapprovisionnement des distributeurs automatiques. Monsieur Ducarouge envisage d'optimiser le réapprovisionnement des distributeurs automatiques par la mise en place d'une prise de commande par internet.

3.2. La prise de commande par Internet
3.2.1. Présentez, dans un tableau, les intérêts de la prise de commande par Internet pour l'entreprise Autobar d'une part et pour le client d'autre part.

Annexe 12 : Exemple de compte-rendu des approvisionneurs

Les approvisionneurs complètent une fiche de réapprovisionnement lors de leur passage sur les 200 lieux de dépôt actuels de distributeurs automatiques. L'objectif de cette fiche est de recenser les produits réapprovisionnés et de recueillir les remarques de clients sur la maintenance des distributeurs automatiques, le réapprovisionnement en produits, la variété et la qualité des produits.

Source : Autobar

Annexe 13 : La prise de commande par Internet

Une solution complète et adaptée
Les logiciels de prise de commande sur Internet intègrent toutes les fonctions dont les clients ont besoin pour passer leurs commandes par Internet sur le site du fournisseur.

Une ergonomie inégalée
C'est ainsi que les clients n'ont pas à dérouler de nombreuses pages Web successives pour consulter le détail des articles et passer commande : à partir d'une page multizone affichée sur leur navigateur ils peuvent effectuer immédiatement toutes leurs opérations et voir leur commande se créer sous leurs yeux.
La rapidité et la facilité du passage de la commande rendent la solution immédiatement utilisable, de façon intuitive et sans aucune formation, par tous les clients, au moyen de n'importe quel ordinateur raccordé à Internet.

Une solution rapidement rentabilisée
Les performances et le prix raisonnable de la solution permettent de la rentabiliser rapidement :
● Avantage concurrentiel donc conquête de parts de marché grâce à la facilité de la prise de commande, séduisant les acheteurs,
● Diminution concomitante de l'utilisation d'autres moyens de commande, nécessitant une ressaisie donc coûteux en main d'œuvre,
● Une meilleure efficacité des réapprovisionneurs dans l'organisation de leurs tournées.

Source : www.mctel.fr

3.1. Etude de la satisfaction des clients

3.1.1. Outil permettant de mesurer la satisfaction des clients :
L'enquête par questionnaire semble adaptée à cette situation.

3.1.2. Enquête par questionnaire sur le lieu de travail, méthode face à face, questionnaire court.
Justification : en raison du contexte, il s'agit de les interroger après le repas, le temps est limité.

3.1.3. Cinq critères permettant de mesurer la satisfaction :
● qualité du repas (gustative)
● qualité du repas (équilibre)
● qualité du repas (diététique)
● prix
● "temps d'accès" au produit
● cadre du repas
● "praticité" du repas

3.2. La prise de commande sur internet

3.2.1. Intérêts de la prise de commande par Internet

3.2.2. Identification du client
Trois rubriques indispensables :
● référence produit
● quantités commandes
● numéro de commande