Annales gratuites Bac STG Mercatique : La prospection

La Maison des Fenêtres est une société spécialisée dans la vente directe et la pose de fenêtres aux particuliers. Son agence principale est implantée depuis 1987 à Plaisir dans les Yvelines (78).

Après 15 années comme directeur commercial dans un grand groupe de distribution de matériaux de construction, Monsieur Bruno Raudy a racheté l'entreprise en 1998.

Cette reprise dynamique s'est traduite par une très forte augmentation du chiffre d'affaires de la société (de 305 000 Euros en 98 à 1 875 000 Euros en 2002), et l'ouverture de trois nouvelles agences : une à Champs Sur Marnes, une à Evreux, et une à Orléans en 2000.

Le marché de la fenêtre est très porteur, surtout pour la rénovation des logements, avec environ 6 Millions de fenêtres changées en France chaque année.

Mais la concurrence est très rude et la Maison des Fenêtres se trouve confrontée à une multitude d'autres PME et quelques groupes très puissants.

Il vous demande donc de l'aider à :

Pour réaliser ce Chiffre d'Affaires prévisionnel en 2003, Monsieur Raudy pense étoffer sa force de vente.

2.1 Les modes de prospection (Annexes 5 et 6)
Monsieur Raudy vous confie deux documents : les modes de prospection de la clientèle et un tableau d'analyse de l'origine des ventes.
2.1.1 Repérez les trois modes de prospection les plus efficaces pour l'ensemble des agences.
2.1.2 Relevez les caractéristiques principales de ces trois modes de prospection.
2.1.3 Mettez en évidence le rôle essentiel du vendeur sur ce marché.

2.2. L'embauche d'un commercial (Annexes 7 et 8)
Monsieur Raudy a vérifié que l'agence d'Orléans a un fort potentiel de croissance. Or, le magasin n'est ouvert actuellement que trois jours par semaine.
Il veut donc embaucher un deuxième commercial, jeune, de formation BAC+2, qui connaisse son secteur géographique d'exercice.
Il publie une annonce d'offre d'emploi, reproduite en Annexe 7, dans le quotidien "La République du Centre" et dans la presse gratuite locale.
2.2.1 Expliquez pourquoi Monsieur Raudy n'a pas retenu les autres supports presse proposés.
2.2.2 Listez dans un tableau 2 qualités commerciales, 2 qualités personnelles et 2 qualités techniques qui vont permettre à Monsieur Raudy de départager les candidatures.

2.3 Le dynamisme de la force de vente (Annexes 7 à 9)
M. Raudy propose à ses vendeurs un système de rémunération motivant ainsi qu'une formation en interne.
2.3.1 Justifiez le choix d'une rémunération à 100% variable sous forme de commissions et de primes.
2.3.2 Expliquez pourquoi le système de commission s'appuie sur le taux de remise accordé au client par le vendeur.
2.3.3 Complétez l'argumentaire de vente d'un produit performant, la fenêtre PVC, en Annexe 9 (à remettre avec la copie).

Les techniques de prospection sont :
au quotidien, sous la responsabilité du vendeur

3 Types de démarchage direct
Les boites aux lettres : Distribution de prospectus de présentation de l'entreprise dans les boites aux lettres (BAL).
La prospection par téléphone : Recherche de prospects grâce au téléphone. L'utilisation du Minitel nous permet de cibler nos clients et d'exploiter le travail de distribution et de porte à porte réalisé auparavant.
La visite à domicile : Visite de nos clients au porte à porte.

La combinaison de ces trois méthodes est le meilleur gage de succès, et le client apprécie le contact avec le vendeur, car l'amélioration de l'habitat reste du domaine de l'affectif.

2.Types de démarchage indirect

Les techniques de prospections sont aussi :
selon planning, sous la responsabilité de chaque agence

1. L'exposition
Nous disposons de 3 types d'expositions mobiles à disposition de nos équipes :

Le vendeur doit en permanence rechercher des emplacements favorables : en centre commercial, sur le marché, la foire, au comité d'entreprise, auprès des clubs (3ème âge, sportif, rencontre...).
A retenir : le coût complet d'une opération doit se situer au maximum proche de 5 % du chiffre d'affaires réalisé grâce à celle-ci.

2. Le publipostage
C'est l'envoi d'un courrier personnalisé à une cible précise.
Parmi les exemples on peut citer : les vœux pour les anciens clients, les professionnels d'un métier tels que les hôteliers, les architectes..., les habitants d'une même zone de nuisance (installation d'un feu rouge, d'une école, d'une nouvelle route...), le permis de construire...

3. La publicité
La mise en place d'encarts publicitaires (presse, radio, affichage...), totalement sous la responsabilité de la société, n'est pas, comme on peut le penser, un moyen privilégié de communication car très cher et de faible rendement.

4. La permanence magasin
Nos salles d'expositions, ou plus exactement de vente restent ouvertes et ce, grâce à nos commerciaux. Chaque agence a donc un planning de permanences. Lors de ces périodes, en plus de générer du CA sur place, le vendeur doit en profiter pour préparer et construire son travail.

A = AGENCE      T = TOTAL
E = EVREUX       O = ORLEANS      P = PLAISIR      C = CHAMPS

Précisez que le prix est une première estimation globale. N'annoncez jamais de prix à la fenêtre, uniquement un prix global pour l'ensemble des travaux envisagés, cela vous permet éventuellement de découvrir à cet instant les limites du budget (besoin de crédit) et l'existence d'un concurrent non encore évoqué mais moins cher.

Vous devez annoncer tous les éléments du prix :

Le tarif Maison de la Fenêtre est réaliste et bien placé. Il est construit pose incluse et permet une négociation globale avec le client.
Vous êtes autorisé à accorder une réduction de 20 % au maximum.
Si vous devez aller au-delà, l'autorisation de votre chef d'agence est impérative.
Extrait du manuel de formation interne.

Nous souhaitons que toutes nos équipes interviennent en véritable conseiller.
De la prise de contact à la fin de chantier, en passant par la vente, le métrage et la pose, nous devons être irréprochables :
Soigné et propre, chaleureux et courtois, commerçant et correct, technicien et réaliste.

Un chantier réussi : c'est un commercial de plus à notre service.
Extrait du manuel de formation interne.

Les 300 000 professionnels de la vente directe ont en commun de pénétrer chez les clients pour leur faire l'article. Leur mission : repartir avec un bon de commande signé. Toutefois, le hardselling, alias la vente forcée que l'on pratiquait il y a vingt ans, n'existe plus. Le VRP s'est départi de son costume de filou. Fini le baratin mensonger, les ruses élimées et la signature que l'on arrache à des prospects hésitants.

Aujourd'hui, les maîtres mots de la vente directe sont le ciblage et la fidélisation des clients. Ce qui ne dispense pas de se montrer malin. Mais la réglementation et une concurrence accrue ont indiscutablement poussé les vendeurs à calmer le jeu envers leurs clients. L'Entreprise a suivi trois d'entre eux au cours d'une journée de travail. Et si, de fait, ils sont moins agressifs, ils ne se montrent pas moins efficaces.

Source : www.l'entreprise.com

2.1   Les modes de prospection.

2.1.1.   Les trois modes de prospection les plus efficaces :

n° 1   Télé prospection
moyenne 30,3 % sauf pour Orléans

n° 2   Magasin
moyenne 23,2 %

n° 3   Porte-à-porte
moyenne 12,9 %

2.1.2.   Télé prospection : contact téléphonique ciblé permet de toucher une vaste clientèle. Importance de la qualité de la télé prospectrice

Magasin : demande initiale effectuée par le client. Importance du rôle du vendeur dans la gestion de la vente.

Porte-à-porte : considérée comme une des méthodes les plus difficiles : rôle primordial du vendeur dans la gestion de cette vente.

2.1.3.   Rôle essentiel du vendeur.
Compte-tenu du coût du produit et de son aspect technique, le rôle du vendeur est très important dans la réussite de cette vente : il faut conseiller mais aussi rassurer.

2.2.   L'embauche d'un commercial.

2.2.1.   Choix des supports.
® choix justifié car annonce locale et nécessité de connaître la région

® le journal "L'Expansion" est un journal économique national

® Batiactu s'adresse aux professionnels

2.2.2.   Qualités techniques, commerciales et personnelles

Qualités commerciales :

Qualités personnelles :

Qualités techniques :

2.3.   Dynamisme de la force de vente.

2.3.1.   Justification 100 % variable + primes.

2.3.2.   Logique car en accordant une remise au client, la marge de l'entreprise se réduit, cette réduction doit être supportée également par le vendeur, incite le vendeur à ne pas accorder de remises